クレームは

受ける側にとってはもちろん、

言う側にとっても

ストレス。

 

ストレスの臨床心理学的な定義は

「刺激(出来事)に対する

心と身体の反応」

 

つまり、

お客様にとっては

「思ってたもの(こと)と違う」

という出来事がストレスとなり、

クレームを言わずにはいられない

心理状態になる。

 

そして店(企業)側としては

「イレギュラーな対応が必要となる」

さらに

「お客様の不満感情がぶつけられる」

ことが

大きなストレスとなるわけです。

 

ストレスへの適切な対処方法として

科学的な裏付けをもつ手法が

ストレスコーピング。

多くの臨床現場で活用されている

実践的なストレス対処方法です。

 

その考えかたを応用して

クレーム対応に有効な手法に

特化したテクニックが

クレームコーピング。

 

お客様にも対応者側にも

無理なく受け入れらことができます。

 

もちろん実効性は証明済。

 

クレームコーピングについて

具体的には

またこの続きに。

 

※クレームコーピング™️は

株式会社アイビー・リレーションズの

登録商標です。

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