2014年2月18日（火）品川健康センターで公開クレーム対応講座を実施します

詳細・お申込みはこちらから→
http://jps.web5.jp/seminar/seminar2.htm

＜こんな方におすすめ！＞

● どうすればクレーム対応がうまくできるのかわからない

● スタッフの接客スキルが低く、クレームへの的確な対応ができずに困っている

● 顧客ニーズをとらえ、メンバーの定着率をアップしたい

クレームはイヤなもの、できるだけ遠ざけたい…と思っていませんか？

でもクレームはお客様の期待の裏返し。

対応次第でお客様をファンにできるだけでなく、企業サービスに対する真のニーズを発見する

きっかけにもなるのです。

クレームを制する者は売上アップを制す！効果的な対応テクニックと、さらにクレームの中に

顧客ニーズを見出す活用スキルについて、クレーム対応歴25年の講師が的確にアドバイスします。

＜プログラム＞

1. クレームとは何か

・お客様がクレームを言う理由

・クレーム発生のメカニズム 

・クレームが激減した７つのちょいワザ

・【ワーク】クレーム対応のウソ・ホント

2. クレームを「ありがとう」に変える秘密のテクニック

・「クレームコーピング? 」という考えかた

・一発逆転！お客様に「ありがとう」をもらう３つのポイント

・【ワーク】クレーム客に「ありがとう」を言ってもらえるまでの会話ロールプレイ

3. クレームの中に真のニーズを発見する

・クレーム客は最高のコンサルタント

・【ワーク】クレームをサービス改善に活かす

・これからのクレーム対応

【講師】

株式会社アイビー・リレーションズ　代表取締役

産業カウンセラー

大村 美樹子

（講師略歴）

大学卒業後、富士通株式会社に入社。本社部門にて商品企画、販促等と業務を担当する傍ら、

顧客対応業務に携わる。電話、メール等による顧客対応件数は数千件に上る。

2009年に臨床心理学を学ぶため早稲田大学に入学し、富士通を退社。

2010年株式会社アイビー・リレーションズ設立、現在に至る。

日本産業カウンセラー協会会員。東京商工会議所会員。