「接客スキル」はなぜ必要なのか

接客業で必要とされる「接客スキル」。
お客様とのやり取りについて、振舞いや具体的なセリフなども含め、研修などで教えられたりしています。
でも、もともとおしゃべり好きだったり、コミュニケーション上手を自負する方であれば、そんなもの必要ない、と思われるかもしれません。
もちろん、接客の型を離れて、お客様と昔からの友だちのようにやり取りできるのも、人づきあいの妙ですよね。

ただ、多くの方が間違いがちなポイントがあるんです。
それは
「自分が心地よく相手とやり取りする」
というところに軸足があるということ。
主語が自分になってしまっているのです。

でも相手がお客様、つまり商品やサービスの「売り買い」を介してのコミュニケーションの場合には、主語を相手、つまりお客様に置いて行動することが必要なのです。
自分がどう感じるか、は二の次。
相手の側に回りこんで、
「これを言ったらどう感じるだろう（快/不快）」
「自分がこの行動をしたらポジティブな気分になるだろうか」
等々、まずは相手の気持ちを先に考えること。

こんな当たり前のこと、できていない人が実は少なくありません。
だからこその接客スキル、
つまり相手の心理を意識したコミュニケーション技術を練習することが大事なのですよね。