近年、ニュースを騒がせるカスハラの加害者は、決して「特別な悪人」ばかりではありません。
普段は穏やかな会社員や主婦が、ある瞬間に激昂し、加害者へと変貌してしまうケースが多々あります。
基本知識
私たちが日常的に接する顧客の多くは良識ある人々です。
しかし、特定の条件下では、その良識が失われ、過度な攻撃性を持つ「加害者」へと変貌することがあります。
これを単なる個人の性格の問題として片付けるのではなく、どのような環境や心理的状況が人をモンスター化させるのかを理解することが重要です。
加害者の背景にあるメカニズムを知ることは、現場の就業者が不当な攻撃を冷静に受け流すための「知識の盾」となります。
専門家としての分析
臨床心理学の観点からは、これには「匿名性」と「役割の固定化」が影響していると考えられます。
サービスを提供する側と受ける側の関係が、「お金を払っている方が上」という極端な上下関係に固定されたとき、顧客側には万能感が生まれやすくなります。
日頃のストレスや孤立感が、この不均衡な関係性を通じて噴出してしまうのです。
今回のポイント
加害者の心理背景を「客観視」する
カスハラ加害者の多くは、実は自身の「自己肯定感の低さ」を、相手を屈服させることで埋め合わせようとする傾向があります。
これは加害を正当化する理由にはなりませんが、彼らの背景にある心理を知ることは、私たちが冷静に対応するための第一歩となります。
Q&A
Q：普段は優しそうな常連客が、突然些細なことで激昂し、別人のようになりました。何が原因でしょうか？
A： それは、その方の「心のコップ」が溢れてしまった状態かもしれません。
臨床心理学的には、日頃のストレスや孤独感が限界に達しているとき、身近で「なんでも聴いてくれる」という役割が固定されているあなたという存在が、感情をぶつけやすい対象になりがちです。あなたの不手際ではなく、相手の背景にある「不当に溜まった感情」が原因であることを理解し、必要以上に自分を責めないようにしましょう。
