クレームは何の前触れもなく,突然やってきます。だからこそ,その時に備えて素早く適切に初動ができるような知識とトレーニングが必須です。アイビー・リレーションズでは、クレームを予防するための仕組み作りや、突発的な難クレーム対応のお役に立ちます。また、メンタルヘルス研修、モチベーション研修を企業様へご提供させて頂いております。


▼クレーム対応   ▼メンタルヘルス研修   ▼モチベーション研修


ご提供サービス

クレーム対応

クレームは何の前触れもなく、突然やってきます。だからこそ、その時に備えて素早く適切に初動ができるような知識とトレーニングが必須です。弊社研修では、お客様の心理に即したクレーム対応技法を講義だけでなく実践的なロールプレイを通して、しっかりと身につけていただくことができます。
クレーム顧客も、一転して貴社商品,サービスのファンに変わる魔法のテクニックをぜひ体感してください。

クレーム対応研修

クレーム対応においては、顧客の言葉の背景に横たわる心理的な要素をいかに読み取るかが、迅速対応の最大のカギ になります。アイビー・リレーションズのクレーム対応研修は、対応スキルだけでなく、心理学の行動理論に基づいた「クレームコーピング™」の考え方を基に した具体的な顧客心理の読み取りかたを学べます。
また、官公庁を始め、業種ごとにカスタマイズしたメニューも好評です。

クレーム対応の基礎知識

<プログラム例>※3時間~1日研修の場合

1.クレームとは何か? 
クレーム発生のメカニズムを知ることで、なぜクレームが起こるのか、お客様は何を考えているのか等についてのフレームワークを体験します。

2.顧客満足(CS)につながるクレーム対応とは
クイズ形式のワークでこれまでのクレーム対応方法を振り返りながら、お客様の
満足を得られるクレーム対応とは何かを考えます。

3.クレームコーピング(TM)とは
心理学の考え方に基づいた「クレームコーピング」(クレーム対処方法)により、
効果的なクレーム対応方法を学びます。

4.実践!ケース別クレーム対応
発生頻度の高いクレーム案件について、具体的に原因/アセスメント/対応方法を
検討します。グループ単位での「考えて解き明かす」ワークが好評です。

5.こんな時どうする? 難クレーム対応のテクニック
執拗な苦情、金品要求、風評被害、精神疾患等、対応困難なクレームについて解説します。

6.まとめ
全体のまとめと振り返りをしながら、個別の到達度チェックを行い、今後さらに
気をつけるべき部分、スキルアップが必要な個所について確認します。

※本内容は予告なく変更する場合がございます。


クレーム防止の接遇術

同じようなクレームが繰り返し起こったり、顧客の苦情を受けやすいスタッフがいる場合、個別の接遇スキルから、個々のスタッフのモチベーション管理を見直すことでクレームが激減し、さらに売上アップにつながるケースが多々あります。
まずは個別のコンサルテーションをお受けいただくことで、問題点を抽出、必要スキルの研修からその後の社員の動機づけまでを幅広くサポートいたします。


クレーム対応徹底マスター120分

<プログラム内容>
1.クレームはなぜ起こるのか
2.クレーム対応のウソ・ホント(個人・グループワーク)
3.心理学を使った効果的な対処方法「クレームコーピング™」
4.実践!クレーム対応(グループワーク/発表)
5.これからのクレーム対応


実践!ケース別クレーム対応

<プログラム内容>
1.クレームの4パターン
2.実例検証① トラブルからクレームへ(グループワーク)
3.実例検証② クセのあるお客様からのクレーム(グループワーク)
4.実例検証③ ネットで炎上!風評被害の予防法(グループワーク)
5.クレームコーピングと7つの黄金法則


クレームはまず予防から これで安心!クレームを防ぐ接客術

<プログラム内容>
1.クレームの発生原因ベスト10
2.お客様のクレームを招く!接客マナー常識のウソ
3.ビジネスマナーの7大ポイントを極める(ワーク)
4.ロイヤルカスタマーを創る「おもてなし接客術」
5.クレーム予防のための必須リスト


※プログラム内容,人数,時間等はご希望に応じてご調整いたします。
※研修は座学およびグループワークを含みます。

<料金>
セミナー (2時間または3時間)      15万円
社内研修 (半日以上)          28万円

※消費税,交通費別の金額となります。
※時間,内容については個別のカスタマイズも承ります。
※ご予算等がある場合には別途ご相談ください。


クレームコーピング
※「クレームコーピング」は㈱アイビー・リレーションズの登録商標です。


クレーム対応個別サポート

重大クレームは何の予告もなくいきなりやってくるもの。こんなときに限って、上司は不在、対応できるスタッフがいない…困りますよね。そんなときには、アイビー・リレーションズにご一報ください。
クレーム対応の専門家が状況や顧客の苦情を的確に分析し、早期解決をサポートします。
さらに、再発防止のための業務スキーム改善など、フォローアップまで、きめ細やかにお手伝いいたします。

(1)個別クレーム対応
顧客からの急なクレームを分析、最適な対応方法について迅速かつ具体的にご提案します。訪問謝罪時の留意点等についても詳しくアドバイスするので安心です。


(2)個別メール・謝罪文作成
クレームはスピーディな対応が基本中の基本。業務の妨げになる難クレームへの返信はお任せください。メール、ネット、郵送での返信について当日中に素早く的確な返信を代行します(※1)。
(※1)当日受付可能時間については別途ご確認ください(最低保証時間3時間)。


(3)事後レポート
クレーム対応後、顧客に対して必要なフォローを始め、社内業務における要改善事項について適切なフォローアップを実施。同じクレームが再現しないようなご提案を書面にてお伝えします。


 

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クレームコーピング™とは

コーピングとは、何らかのストレスによる感情的な影響を、行動によって解決する対処方法のこと。
心理学の世界ではポピュラーな用語です。
クレーム心理学の視点から開発した対処技法「クレームコーピング」を使うことで、顧客感情だけでなく、対応する側の感情にも沿ったストレスフリーで効果的なアプローチを実現しました。


「クレームコーピング」の特徴

1.業種,状況に関わらず利用できる
お客様と対応者、それぞれの感情に寄り添う対処方法なので,業種や状況を選ばずに活用できます。環境が変化しても、基本は変わらずに使い続けることができます。

2.誰でもマスターできる
基本の考えかたを身に着けることで、無理なくさまざまな技法にステップアップし、マスターすることができます。

3.感情的にならずに対応できる
クレームコーピングは心理学的なアプローチによる技法。そのため、客観的な問題解決だけでなく、お客様と対応する側の感情も配慮して。関係性を好転することができます。


<NEW>お詫びコンシェルジュ

トラブル発生時,こちらのミスであればまずは迅速な「お詫び」が必須。
ただ謝罪対応は言葉づかいひとつ間違えると、さらに問題が長期化してしまう可能性もあります。
「お詫びコンシェルジュ」は、経験豊かな専門家によるお詫びサポートで、迅速かつ最小限のリスクで、問題解決に繋がる的確な謝罪を実現します。

<こんな時ご利用ください>
・お詫びメールの書きかたがわからない
・取返しのつかないミスでお詫びの言葉が見つからない
・上司が不在だがとりあえずすぐ折返しの謝罪が必要
・人手不足で、個別対応するマンパワーが足りない
・急きょホームページ上で謝罪告知が必要になった
・記者会見、お詫びメール、補償等大がかりなトラブル対応が必要

<料金>
状況ヒアリング+問題整理+お詫びメール作成 (1件) 12,000円〜
※消費税別の金額となります。
※内容により料金は異なります。ご相談ください。


<NEW>クチコミ回答作成サポート

クチコミサイトへの心ない書き込み、放置しておくと売上げへの影響も甚大です。
お詫びばかりの回答も、第三者から見れば利用を避けたくなるような印象を与えがちです。
風評被害を避け、ネガティブなコメントをプラスに変えるような回答方法を具体的にアドバイスします。

<こんな時ご利用ください>
・サイトが原因不明の炎上をしている
・SNSで事実とは異なる悪口を書かれてしまった
・悪意はないが、見る相手によってはネガティブともとれる書き込みがあった
・最近SNSのクチコミにコメントする時間が取れない
・お詫び以外の回答内容が思いつかない

<料金>
状況ヒアリング+回答サポート+事後フォロー (1件) 10,000円〜
※消費税別の金額となります。
※内容により料金は異なります。ご相談ください。


 

メンタルヘルス研修

最近増えている「うつ」。何と5人に1人が生涯に一度はうつのような精神疾患にかかるといわれており、現在、全国の63%の企業において、メンタル不調による休職者が出ていると言われています。

このような中で、マネジメントにおいても、職場における「うつ」への対策が急務となっています。
こころの不調も身体の健康と同様にまずは予防が肝心。心理的負担を抱えた部下に対し、どのように対応すべきなのか。もし従業員がうつ症状を発症してしまった場合、悪化させないために周囲ができることはどんなことなのか。さらに、突然うつによる休職者が出てしまった場合、組織としてはどう対応すべきなのか。アイビー・リレーションズでは、現在の状況を伺った上で、御社に合った研修内容を設計し、カスタマイズしてご提供いたします。

また、うつ予備軍および復職者などに対する個別カウンセリングをはじめ、職場復帰に向けての段階的なサポート等についても総合的にお手伝いしてまいります。

こんな企業におすすめ

●基本的なメンタルヘルスの知識が必要である
●うつ症状のある部下・同僚との付き合い方に迷っている
●どこからが「うつ」なのか、健康状態の判断に迷っている
●職場全体のストレスレベルが高く、メンタルヘルスに対する予防的措置が必要である


<メンタルヘルス研修プログラム(一例)>

1.働く人のメンタルヘルスにいま起こっていること
現代日本における「うつ」の基礎知識/うつと自殺の深い関係/こころの健康を保つために
【ワーク】あなたは大丈夫?うつ症状チェックテスト


2.「うつ」って何?~正しい理解と対応のために
うつの病態と特徴/うつのメカニズムと治療ステップ/新型うつとコミュニケーション障害


3.職場のうつ,早期発見のポイントとは
こんな症状が危ない!うつの早期発見ポイント10/もしあなたの職場でうつが発生したら/周囲からの効果的なサポート方法とは
【ワーク】職場の同僚や部下の心を救う傾聴トレーニング


※本プログラムは一例です。ご提供時には、ご希望・ご予算に合わせてカスタマイズをいたします。

モチベーションアップ研修

高い目標を達成すれば、それが自信となって「次もうまくいくだろう」という感覚が生まれ、さらなる高い目標にチャレンジするモチベーションにつながります。このように、成果に結びつく自分への自信のことを「セルフ・エフィカシー(自己効力感)」と呼び、プラスのスパイラルを形成するきっかけにもできます。

自己効力感が高い場合には、努力し、果敢にチャレンジする行動力を発揮し、高い目標にもチャレンジしようとしますが、自己効力感が低いとあきらめやすく、向上心も萎えてしまいがちになってしまいます。
アイビー・リレーションズのモチベーションアップ研修では、いたずらに精神論に頼って長続きしにくい「やる気」ではなく、心理学的に実証された方法で、効果的かつ持続的なやる気スイッチの作りかたについてわかりやすくお伝えします。グループワークを交えたワークショップ形式の講義ですので、自分のやる気をどう見出していくかを実際に体験しながら、知識が身に着くと好評です。

こんな企業におすすめ

●従業員のスキルや知識習得へのモチベーションを高めたい
●組織内の人間関係を改善したい
●目標達成へと向かうモチベーションを高めさせたい
●新人教育における基礎作りをしたい


<モチベーションアップ研修(一例)>

1.あなたの「やる気スイッチ」を見つけよう
「やる気」って何だろう?/やる気スイッチの作りかた/「巻き込み力」でやる気を強化


2.考えと行動のクセを変えてみよう
考え方のクセを見つける/やるべきことを阻む要因とは/目標をクリアするための7つの条件


3.自己効力感アップで成長サイクルを作る
自己効力感とは?/できること・できないことを認める/行動を習慣化するための3つのコツ


※本プログラムは一例です。ご提供時には、ご希望・ご予算に合わせてカスタマイズをいたします。

主な活動実積

・2015年1月 多摩信用金庫「ビジネスで輝くメイクアップ術」

・2015年1月 府中市「女性の再就職ビジネスマナー講座」

・2014年12月 日本フォーム印刷連合会「クレーム対応の基礎知識」

・2014年10月 スターツ出版「クチコミをプラスに変える!クレーム対応術」

・2014年9月   国土交通省幹部職員教育「職場におけるハラスメントの防止」

・2014年6月 新宿区創業支援センター「ビジネスマナー研修」

・2014年4月  むさし府中商工会議所「新人社員ビジネスマナー研修」

・2014年3月 東京三協信用金庫「クレーム対応の基礎知識」

・2014年2月 農林水産省幹部職員教育「クレーム対応の基礎知識」 ※2012年度より継続

・2013年11月 跡見女子大学「キャリアマネジメント」

・2013年3月 東京商工会議所「やる気のマネジメント」

・2011年10月 エン・ジャパン「顧客満足度の向上〜業績向上に繋がるクレーム対応の仕組みづくり」