当社では、消費者クレーム対応(企業、行政、教育機関)、電話・メールによる顧客対応、顧客対応スキル、ビジネスマナー教育、メンタルヘルス研修(抑うつ予防、ストレスマネジメント)、個別カウンセリングなどをお客様にご提供させて頂いておりますので、お気軽にご相談・お問い合わせください。

【ブログ】クレーム処理、ではなく。

こんにちは。クレーム対応コンサルタントの大村美樹子です。

これまでamebloでときどき書いてきたブログですが、こちらでも少しずつ書いていきたいと思います。

よろしくお願いいたします!
 

今日はこれから埼玉県加須市(かぞし、と読みます☆)雇用創造協議会様でのクレーム対応研修に伺います。


初めてお目にかかる方々との研修。百戦錬磨?の私でもやはり最初は緊張します。

そんなとき、いつもはじめにお話しする内容が決まっていると、話しているうちにだんだん自分のペースに

載せていくことができます。

私がよくお話するのは

「クレーム処理」ではなくて「クレーム対応」をしましょう

というエピソード。

 

クレームはいやなもの、という先入観があると、つい

「早く処理しなくちゃ!」

という焦りが出てしまうもの。

 

でも「処理」する案件にかかわっているのは、お客様というれっきとした人間。

大切な存在です。

 

だから、クレームをきっかけとしてお客様とコミュニケーションを始める気持ちで

クレームに対応し、お客様との会話を始めるのが筋ではないでしょうか。

 

そこで私がご提案しているのが

「クレームコーピング」

というお客様とより深いおつながりを作るための方法。

 

…で、この先は研修を受けていただく方にお伝えする内容になるので、ここからは

オフレコです(笑)

 

さぁ、あなたにとっても、よい出会いに満ちた一日になりますように。