【ブログ】クレーム処理、ではなく。

こんにちは。クレーム対応コンサルタントの大村美樹子です。

これまでamebloでときどき書いてきたブログですが、こちらでも少しずつ書いていきたいと思います。

よろしくお願いいたします!
 

今日はこれから埼玉県加須市(かぞし、と読みます☆)雇用創造協議会様でのクレーム対応研修に伺います。


初めてお目にかかる方々との研修。百戦錬磨?の私でもやはり最初は緊張します。

そんなとき、いつもはじめにお話しする内容が決まっていると、話しているうちにだんだん自分のペースに

載せていくことができます。

私がよくお話するのは

「クレーム処理」ではなくて「クレーム対応」をしましょう

というエピソード。

 

クレームはいやなもの、という先入観があると、つい

「早く処理しなくちゃ!」

という焦りが出てしまうもの。

 

でも「処理」する案件にかかわっているのは、お客様というれっきとした人間。

大切な存在です。

 

だから、クレームをきっかけとしてお客様とコミュニケーションを始める気持ちで

クレームに対応し、お客様との会話を始めるのが筋ではないでしょうか。

 

そこで私がご提案しているのが

「クレームコーピング」

というお客様とより深いおつながりを作るための方法。

 

…で、この先は研修を受けていただく方にお伝えする内容になるので、ここからは

オフレコです(笑)

 

さぁ、あなたにとっても、よい出会いに満ちた一日になりますように。

お問い合わせ