【クレームを防ぐ接客術】レジ待ちのお客様への配慮

そろそろ12月，クリスマスの贈り物や冬物セールも近づいてきて，ショッピングが楽しくなる時期ですね。

最近はどんなお店でも，レジでお会計をしようとすると
「〇〇カード（ポイントカード）はお持ちですか？」
等々，お金を払う前にまたひと動作，要求されるようなこともしばしば。

ちょうど今日の私がそんなふうに，恵比寿の某ショッピングビルで，レジでお金は出したものの
「カードはお持ちですか？」と聞かれて『しまった』と思いました。
何も考えずに並んでいたので，そのビルのカードがすぐに出なかったのです。

「ごめんなさい，持っているはずなんですけど」と言ってごそごそする私に，30歳前後の優しそうな
女性の店員さんは
「いいんですよ，ゆっくりお探しください」
と笑顔で応じてくれました。

時間にすれば30秒にも満たなかったとは思いますが，
「ゆっくりお探しください」
のひとことに救われたような気がしました。

そして，大事なのはこのあとです。

やっとの思いでカードを発見した私が支払いを済ませて振り返ると，そこには４～５人のお客様が列を
成して並んでいました。

『あー，レジのお姉さんだけじゃなくて，この人たちも待たせてしまった』
とさらに申し訳ない気分になったとき。

よくあるのは，レジ前のお客様が入れ替わるタイミングで
「お待たせしました，次の方どうぞ」
と声をかける店員さん。

もちろん，並んでいた方は待たされていたのですから，
「お待たせしました」
と言われて当然，と思うかもしれません。

でも，この場合にお待たせする原因を作ったのは，前のお客である私なんです。

なので，私としてはそのお姉さんの声を聞くことで
『お待たせしてすみません』
という情けない気持ちをさらに抱えることになってしまいます。

せっかく
「ゆっくりお探しください」
のひとことにホッとしたけれど，やっぱり待たせたのは私なんだ…
というしょっぱい思い。

ところが。

このお姉さん（店員さん）は違いました。

レジ前のお客様が入れ替わるタイミングで
「はい，次の方どうぞ。」
としか言わなかったんです。

お待たせしたというコトに対しては，手際の良いレジさばきでお応えし，
『待たせた』張本人である前のお客様（＝私）に聞こえるような言葉では
あえて表現しなかったのです。

このように，
「ミスしてしまったお客様にイヤな思いをさせない」
技術を駆使できるスタッフは，クレームを起こしません。

お客様の感情にフォーカスする接客は，ある意味，前段階のクレーム
コーピングとして機能するのです。

こんな接客ができれば，クレームが起きない。
そんなスキルも，これからご紹介していきますね，お楽しみに。